« Entreprises de service, vos coûts de mobilité explosent ! »

Faire face pour intervenir en zone urbaine.

___

Des équipements vitaux qui ne peuvent pas se passer de maintenance :

Nous utilisons quotidiennement des équipements techniques complexes qui ont le bon goût d’être toujours opérationnels quand on a besoin d’eux : ascenseurs, escaliers mécaniques, production de chaud et/ou de froid, contrôle d’accès, barrières et portes automatiques, détection incendie, etc …

Pour être efficaces, ces équipements collectifs indispensables ont besoin d’être entretenus et réparés si nécessaire. Exactement comme tout moyen de transport que nous utilisons collectivement : autobus, tramway, train, avion… Cependant, contrairement à ces moyens de locomotion, l’équipement technique ne peut pas aller au centre d’entretien pour une révision. Main d’œuvre et moyens viennent à lui ; ce sont les techniciens, les outillages et les pièces nécessaires qui se déplacent, et non l’équipement

La performance d’une société de service ?

Quand vous cherchez un prestataire (ascensoriste – chauffagiste… etc), vous demandez autour de vous qui est le meilleur de la ville ! Le premier critère de performance d’une société de service est la perception des clients. Cette perception découle de la performance vis-à-vis de la promesse (les termes du contrat de service), et sa première clé « tenir ses engagements ». La performance financière en découle directement.

Pour rester performante, la société de service doit de plus innover, repenser son offre, l’ajuster aux attentes de plus en plus précises et diverses des clients. Cette valeur ajoutée, nouvelle, soutient le prix des prestations. Parmi les nombreux exemples qui viennent à l’esprit, les télécoms ou les ascensoristes, qui proposent des offres évolutives et personnalisées depuis plus de deux décennies.

Enfin, certaines particularités des métiers du service impactent la perception du service rendu. Par exemple, le caractère principalement immatériel de la prestation, l’impossibilité de stocker la production de service ou encore la variabilité liée à la relation humaine prestataire-client et la dimension commerciale de l'activité de production.

Dans ces conditions, produire le service vendu nécessite des méthodes et un management spécifiques. La motivation d’un personnel opérant à distance de son entreprise, son savoir-être, le support technique disponible pour l’aider face aux difficultés en temps réel sont des éléments clés. L’excellence opérationnelle se caractérise par une chasse à tous les temps improductifs à commencer par le poste trajet entre 2 interventions. Les solutions mises en place sont très pointues et font appel le plus souvent à des solutions de Maintenance Assistée par Ordinateur dédiées et à des centres d’appel de haute performance. Malheureusement, de nombreuses contraintes nouvelles viennent dégrader la performance et les services rendus.

Les modifications de la réglementation de la mobilité disruptent les opérations de maintenance et réparation

En effet, de nombreuses municipalités introduisent des dispositions qui limitent l’accès aux équipements techniques pour les intervenants. A Paris, la démarche est ancienne. L’utilisation de petits camions pour les livraisons (moins de 12 mètres), la piétonnisation de certaines voies de circulation, des interdictions temporaires de circuler comme « Paris Respire », sont des dispositifs apparus progressivement ces 15 dernières années. Nul n’ignore les surcoûts des mesures puisque depuis le 1^er janvier 2018, l’apparition des « forfaits de post stationnement » et la verbalisation par les sociétés privées impose l’évidence civique de payer son stationnement. Les entreprises ont su s’adapter et compenser ces surcoûts par des actions continues de productivité et d’organisation.

Mais ces derniers mois tout s’est accéléré :

• en juin 2020, apparition des voies COVID qui limitent les voies de circulation pour les flottes de véhicules des entreprises ;

• en juillet 2020, piétonisation de secteurs supplémentaires, ce qui empêche d’accéder aux équipements ;
• en juillet 2021 également, limitation à 30 km/h ;
• en août 2021, nouvelle augmentation des tarifs de parking, cette fois de plus de 50 % ! 

Et parmi les mesures déjà annoncées pour 2022, il y a la piétonisation des 4 arrondissements centraux de Paris, le stationnement payant pour les deux-roues à moteur thermique… Paris est loin d’être la seule ville à s’engager dans cette démarche. Elle est suivie de près par Nantes, Lyon, Marseille, Bordeaux, Riom…

Pour les entreprises de service, les effets de ces nouvelles contraintes sont significatifs :

• Difficulté à tenir les engagements pris au titre des contrats puisque l’équipement n’est plus accessible au technicien, qui utilise nécessairement un véhicule du fait de ses équipements et outillages ;
• Désorganisation et forte hausse des coûts de production ;
• Dégradation certaine de la perception du service par les usagers.

Ces changements réglementaires portés par le politique, suscitent une kyrielle de nouvelles offres d’équipements de transport, souvent à motorisation électrique : trottinettes, vélos, triporteurs, véhicules compacts à 2, 3 ou 4 roues... En principe, ces véhicules bénéficient de la facilité de circulation qu’ont perdu les « véhicules à moteur thermique » dont sont actuellement équipées la plupart des entreprises.

Mais de nouveaux modèles de « service de mobilité » apparaissent aussi, qui permettent à l’entreprise de se contenter de gérer la mobilité de ses techniciens, confiant l’organisation du transport des pièces et des outillages à de nouveaux acteurs.

Le recours à de nouveaux partenaires pour le stockage (les parkings « 4.0 » avec leurs armoires de stockage – type « point relais »), et pour le portage du dernier kilomètre (les sociétés de coursier à vélo) pour faire le lien entre ce stockage et le point de consommation.

Ou encore le recours à la sous-traitance complète de la prestation logistique qui transfère la complexité de l’amenée des outillages et des pièces en « just in time » sur le site.

Force est de constater que le marché n’est pas mature. L’entrepreneur qui modifie ses solutions doit affronter bien des surprises, à commencer par le prix aléatoire mais toujours élevé des recharges électriques et du stationnement sur la voie publique de ces nouveaux véhicules électriques sur batterie. Il est bien loin le temps où l’accès au réseau des bornes Autolib coûtait une centaine d’euro par an – tout compris, charge et stationnement.

Comment réagir ?

Paradoxalement, la plupart des sociétés de service n’ont pris aucune disposition particulière ces 18 derniers mois, pour plusieurs raisons :

• Les contraintes apparaissent les unes après les autres : cela produit un effet d’engourdissement et d’accoutumance.
• Les impacts coûts ne sont pas immédiatement visibles : la douleur n’est pas vive, elle s’installe progressivement dans les comptes d’exploitation.
• Les effets d’annonce, les reports ou les annulations de mesures sont fréquents : la situation finale visée reste mal définie et le projet d’adaptation est difficile à formuler.
• La présentation « sociétale » des dispositions prises porte le regard vers la longue échéance : c’est un trompe-l’œil – le résultat opérationnel s’évapore un peu plus chaque jour.

Pour bien réagir, mieux vaut bien connaitre les ficelles de la technique et du marché et savoir décoder les campagnes de communication des acteurs. Par exemple :

• Savoir s’équiper de ses propres bornes pour l’essentiel de l’alimentation de sa flotte ;
• Ne pas oublier que les 2 ou 3 roues compacts se chargent très aisément sur des prises « courantes » 220V… qu’on ne trouve pas sur la voie publique !
• Ne pas perdre de vue aussi qu’un véhicule qui a une bonne autonomie a une grosse batterie, et que c’est long à charger…

Face à des conditions instables, il faut être attentifs et actifs :

• veiller: rester très mobiles et à l’écoute des oscillations du « vent politique», de son orientation ou de sa force, extraire la partie de l’objectif « politique » qui s’applique à vous ici et maintenant ;
• innover et développer : travailler votre offre pour proposer des services répondant aux nouvelles contraintes et développer le volume de ventes ;
• ajuster vos méthodes de production pour coller à l’offre ;
• impliquer les pouvoirs publics, collectivités etc… en présentant vos dispositions répondant aux nouvelles zones basse émission ;
• mobiliser les équipes internes autour d’une « écologie de proposition » et non pas une « écologie subie »
• expérimenter les solutions techniques :
• introduire dans la flotte quelques véhicules correspondant aux contraintes créées
• apprendre les réalités d’utilisation (autonomie, capacité, voies autorisées)
• avoir plusieurs cordes à son arc en cas de changement de vent

QU’ATTENDEZ VOUS ?

Le meilleur déplacement reste celui qu’on ne fait pas ! L’internet des objets, l’intelligence artificielle, le big data, affinent les programmes de maintenance des équipements et facilitent l’interaction à distance. Il subsiste que la plus grande part des interventions doit être faite sur place – ne serait-ce que le remplacement (idéalement préventif) d’un composant défaillant.

Maitriser tous les aspects du transport est une composante essentielle de la performance d’une société de service. Face aux évolutions en cours, il est indispensable d’agir. Attendre d’avoir la vision complète, c’est risquer le syndrome de la grenouille !

L’entreprise doit trouver son agilité avant que les surcoûts des nouvelles règles ne deviennent intolérables que ce soit pour l’entreprise, ou pour ses clients qui devront soudain en assumer le coût !

Pascal Lancelot

Télécharger la Lettre de XMP-Consult n°13 (janvier 2022) en .PDF