En descendant l’escalier du petit immeuble qui abrite les locaux de mon client, une association caritative, je n’en reviens pas. Un événement vient de se passer et je ne suis pas sûr d’en comprendre tous les ressorts. Je suis à la fois porté par l’euphorie et à la fois incrédule devant ce qui se présente comme un vrai retournement de situation. Le président de l’association vient de me raccompagner, après m’avoir reçu en entretien pendant une petite heure. C’est la première fois que je discute vraiment avec lui, plus d’un an après mon premier contact avec l’association. 

Cette histoire, à la fois fiction et réalité, mêle deux expériences qui se font écho, et qui illustrent la difficulté à faire équipe avec son client : comment rendre au client ce qui appartient au client, et au consultant ce qui appartient au consultant ?

Le contrat de prestation définit les engagements et notamment les livrables du consultant vis-à-vis de son client. Indispensable garde-fou, il ne peut pour autant servir de base exclusive à la construction d’une relation de confiance durable. Le conseil nécessite en effet une certaine souplesse pour faire face aux aléas des missions, de plus en plus marquées par l’urgence, les impératifs de « time-to-market », et pour des clients demandant la prise en charge de bout en bout de leurs problématiques. Un projet vécu il y a quelques années m’a permis d’en faire l’expérience.

Notre métier consiste à repenser les organisations en utilisant tout ce que le numérique a apporté ces vingt dernières années. Cela démarre par une étude approfondie de l’activité de l’organisation et de l’existant, métiers et systèmes d’information. Et cela se poursuit, si nous avons été convaincants, par une mission de conduite de programme de transformation.

Avertissement préalable

Au fil de mon parcours dans le conseil, j’ai vu à quelques reprises la tension inhérente à certains projets se manifester sous une forme inattendue, cette forme se révélant toutefois constructive à moyen terme. L’expérience que je propose de partager avec vous se rapporte à cette tension. Elle provient de différentes situations que j’ai vécues, transposées dans un contexte différent. Le récit qui suit ne saurait donc représenter la réalité chez un client particulier.

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