Les conflits sont fréquents dans les transformations. Ils sont coûteux par leurs effets sur les performances et peuvent être désastreux par le retrait qu’ils occasionnent chez les indécis.

Ils surviennent malgré les précautions prises par le dirigeant, malgré la communication préalable qui a préparé la décision, l’ouverture à la négociation, l’adoption d’une posture conciliante et le suivi des résultats de la décision prise.Un opposant peut toujours choisir d'utiliser la force pour contraindre les promoteurs du changement à l'abandonner ou à le réorienter dans leur intérêt particulier.

Le conflit s'accompagne souvent d'une expression émotionnelle qui à la fois mobilise l'énergie nécessaire à la bataille et aveugle sur les autres moyens d'action au point que parfois, il y a une confusion entre l'objectif tactique immédiat et la finalité stratégique qui est de répondre à un besoin voire à une nécessité vitale.

Pour sortir du conflit, tout en gardant le cap choisi, la priorité est de calmer l'émotion, la sienne et celle des autres parties. Le problème n'est pas l'autre, mais l’écart des intérêts en jeu, voire même dans certains cas des stratégies partisanes alors que les enjeux sont convergents.

Par son recul par rapport aux enjeux du conflits et par rapport au climat relationnel entre les protagonistes, le conseiller aide à contenir l'émotion, à faire une analyse rationnelle des intérêts en jeu, à imaginer et à évaluer les stratégies possibles et leurs risques. Cette détente émotionnelle ouvre la voie à la créativité, permettant de sortir du cycle dramatique d’agression/victimisation du conflit.

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